فهرست مطالب_x000D_ مقدمه 3_x000D_ فصل اول: آشنایی با بازار خدمات مالی و بانکی 11_x000D_ بازار خدمات مالی و بانکی 11_x000D_ اندازه بازار خدمات مالی 14_x000D_ تغییرات و آینده بازارهای مالی 16_x000D_ تکنولوژی و خدمات مالی 18_x000D_ فصل دوم: خدمات بانکی الکترونیکی 21_x000D_ بانکداری الکترونیکی 21_x000D_ تعریف بانکداری الکترونیکی 22_x000D_ انواع بانکداری الکترونیکی 24_x000D_ بانکداری اینترنتی 25_x000D_ انتقال دیجیتال در بانکداری الکترونیک 29_x000D_ بانکداری دیجیتال 31_x000D_ تکنولوژی های خود خدمتی در بانکداری دیجیتال 34_x000D_ تکنولوژی های موبایلی در بانکداری دیجیتال 35_x000D_ استراتژی دیجیتال و تحول بانکداری الکترونیک 36_x000D_ 8 مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی_x000D_ فصل سوم: بازاریابی خدمات بانکداری الکترونیکی 41_x000D_ بازار یابی خدمات بانکی 41_x000D_ جایگاه بازار یابی در خدمات بانکی 42_x000D_ مفهوم بازار یابی خدمات بانکی 44_x000D_ ویژگیهای بازار یابی خدمات بانکی 45_x000D_ آمیخته بازار یابی در خدمات بانکی 48_x000D_ بازار یابی خدمات بانکداری الکترونیکی 51_x000D_ فصل چهارم: تجربه مشتری )شکلگیری تجربه مشتری( 55_x000D_ مبدا تجربه مشتری 55_x000D_ تغییر درتجربه مشتری 57_x000D_ عوامل ایجادکننده تغییر تجربه مشتری 59_x000D_ اهمیت تجربه مشتری 61_x000D_ فصل پنجم: شناخت تجربه مشتری 65_x000D_ تعریف تجربه مشتری 65_x000D_ ر یشه های علمی تجربه مشتری در بازار یابی 71_x000D_ عوامل گذشته در شکل گیری تجربه مشتری 72_x000D_ عوامل حال)موجود( در شکل گیری تجربه مشتری 74_x000D_ عوامل آینده در شکلگیری تجربه مشتری 77_x000D_ ابعاد تجربه مشتری 79_x000D_ فصل ششم: فرایند خرید مشتری و تجربه مشتری 85_x000D_ تجربه مشتری و فرایند خرید مشتری 85_x000D_ نقاط تماس و نقش آنها در فرایند خرید 86_x000D_ ارز یابی شناختی، عاطفی و احساسی از سفر مشتری 90_x000D_ 9 بلاطم تسرهف_x000D_ پویایی تجربه مشتری 94_x000D_ فصل هفتم: رویکردهای تجربه مشتری 97_x000D_ رو یکردهای تجربه مشتری 97_x000D_ رو یکرد سازمانی تجربه مشتری 99_x000D_ رو یکرد سازمانی ایستا 99_x000D_ رو یکرد سازمانی پویا 100_x000D_ رو یکرد مصرف کننده تجربه مشتری 101_x000D_ رو یکرد مصرف کننده ایستا 102_x000D_ رو یکرد مصرفکننده پویا 104_x000D_ فصل هشتم: مدیریت تجربه مشتری 111_x000D_ اهمیت مدیریت تجربه مشتری 111_x000D_ فلسفه شکل گیری مدیریت تجربه مشتری 113_x000D_ تعریف مدیریت تجربه مشتری 116_x000D_ مدیریت تجربه مشتری در مقایسه با مدیریت ارتباط با مشتری 119_x000D_ رو یکردهای مدیریت تجربه مشتری 123_x000D_ استراتژی های تجربه مشتری 127_x000D_ فصل نهم: پیامدهای مدیریت تجربه مشتری 129_x000D_ ارتباط میان تجربه مشتری و رضایت مشتری 130_x000D_ ارتباط میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری 131_x000D_ تجربه مشتری و وفاداری به برند 131_x000D_ ارتباط میان تجربه مشتری و قدرت برند 134_x000D_ ارتباط میان تجربه مشتری و تبلیغات شفاهی 135_x000D_ تجربه مشتری و مزیت رقابتی 135_x000D_ 10 مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی_x000D_ سایر پیامدهای تجربه مشتری 137_x000D_ فصل دهم: مطالعات تأثیرگزار بر شکلگیری مدیریت تجربه مشتری 139_x000D_ 1 -مدل جامع ایجاد تجربه مشتری ورهووف و همکاران 140_x000D_ 2 -مدل جامع مدیریت مشتری فاتما 151_x000D_ 3 -مدل مدیریت تجربه مشتری هوانگ و سئو 153_x000D_ 4 -مدل مدیریت تجربه مشتری تووان و همکاران 155_x000D_ 5 -مدل مکلین، النبهانی و و یلسون 156_x000D_ 6 -مدل راینا 158_x000D_ 7 -مدل شاو 159_x000D_ 8 -مدل پلسیس و ورایس 160_x000D_ 9 -مدل پانسیگنان 162_x000D_ فصل یازدهم: مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیک 165_x000D_ مدل پیشنهادی مدیریت تجربه مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی 169_x000D_ بررسی ابعاد و ساختار مدل 170_x000D_ منابع و مأخذ 17